Bine ați venit la  ECONOMISTUL!
Săptămânalul comunității economico-financiare din România

Revista Economistul te ține la curent cu ultimele știri, informații, articole și analize din domeniile economic, financiar, academic național și internațional.

cultură
și civilizație economică abonamente
Fii alături de noi în mediul social online și devino fanul nostru pe rețelele de socializare!

Economistul.ro folosește cookie-uri
Cookie-urile sunt fișiere text stocate pe calculatorul dvs. pentru a face experiența navigării pe site mai eficientă și mai plăcută.
Prin continuarea navigării, confirmați că sunteți de acord cu folosirea cookie-urilor - află mai multe despre cookie-uri
Mergi sus
ECONOMISTUL
arhivă
print
a+
a-

Marketing
Gradul de satisfacție a clientului – adesea un adevăr greu de digerat!

Economistul nr. 15, 22 aprilie 2013

Marketing Gradul de satisfacţie a clientului – adesea un adevăr greu de digerat!

Cu toate că orice companie ar avea mare nevoie de serviciul de Mystery Shopping pentru a putea monitoriza și îmbunătăți relaționarea cu clienții, majoritatea nu sunt dispuse să accepte un feedback obiectiv și nu conștientizează importanța pe care o are satisfacția consumatorilor (fie că vorbim de persoane fizice sau societăți comerciale) în crearea și menținerea unei afaceri de succes.

Termenul de mystery shopping reprezintă o cercetare calitativă de marketing (la limita cantitativului, după unii specialiști), care presupune evaluarea obiectivă de către un client sub acoperire a serviciilor oferite de către firma analizată (amabilitatea, corectitudinea și cunoștințele angajaților, pașii vânzării, produsele oferite, timpul de așteptare, ambianța etc.) printr-un chestionar completat ulterior sau o descriere narativă, care este în concordanță cu procedurile interne ale companiei și standardele excelenței în „customer service”.

În Statele Unite ale Americii, activitatea de mystery shopping se practică pe scară largă încă din 1947 și fiecare companie apelează la acest serviciu în mod constant, o dată sau chiar de mai multe ori pe lună. În România, acest tip de monitorizare este încă la stadiul incipient, conceptul nefiind cunoscut de toți antreprenorii sau managerii, în plus există multe concepte greșite introduse în practică. Apoi, problema principală e că la noi încă nu se pune cum trebuie accentul pe calitatea serviciului oferit, ci continuăm să mergem pe principiul „las-o că merge și așa”. În plus, chiar dacă orice companie care interacționează direct cu clienții are mare nevoie de acest serviciu, majoritatea nu sunt dispuse să accepte un feedback obiectiv și nu conștientizează importanța pe care o are satisfacția clienților în crearea și menținerea unei afaceri de succes.

Avantajele care vor susține succesul pe termen lung în programul de monitorizare a serviciului oferit clienților prin serviciul de mystery shopping vor rezulta din faptul că niciodată nu vom putea îmbunătăți ceva care nu este monitorizat și măsurat. În plus, calitatea serviciului oferit clienților este factorul de bază care contribuie la satisfacția lor și implicit la menținerea unei afaceri profitabile. În urma unui program eficient de monitorizare, vom avea posibilitatea de a vedea prin ochii clienților obișnuiți serviciile oferite de companie, așa cum sunt percepute de aceștia, să evaluăm obiectiv performanțele și comportamentul angajaților, dar și să raportăm serviciul oferit de companie la serviciile firmelor concurente, pentru aflarea atuurilor și punctelor slabe.

Prin urmare, serviciul de mystery shopping este o etapă esențială în stabilirea „diagnosticului” corect pentru creșterea performanțelor, însă care își poate atinge efectul scontat doar într-un sistem integrat de monitorizare și îmbunătățire. Așadar, acțiunile de mystery shopping trebuie corelate cu: o politică orientată spre client, un program de training axat pe neconcordanțele descoperite, cercetarea gradului de satisfacție a clienților, tehnicile eficiente de motivare și stimulare a angajaților (bazate pe calitatea servirii) și implementarea unor proceduri personalizate de „customer service”. Nu trebuie omisă partea de management și leadership a unității, orientarea spre client a companiei se poate face doar începând cu cele mai înalte niveluri. Toate acestea vor duce la avantajul de a contribui la fidelizarea clienților, printr-un serviciu superior, care va contribui automat la creșterea profitabilității companiei.

[...]

Pentru acces complet la articol vă rugăm să vă abonați.

comentarii
arhivă

Comentariile vor fi publicate doar după validarea acestora de către moderator. Nu vor fi publicate comentariile care conțin injurii, un limbaj licențios, instigare la încălcarea legii, la violență sau la ură, precum și acuzații fără acoperire. Vă mulțumim!
comments powered by Disqus
editorial Deși suntem în plină vară fierbinte, în sezon estival, la nivel național se „coc” decizii de importanță strategică ce vor marca evoluția sau involuția României în următoarele decenii. Codul fiscal și salarizarea bugetarilor reprezintă zonele principale care „fierb” în această perioadă. Nu doresc să intru în polemicile aprinse, foarte politizate care, mai mult sau mai puțin profesioniste, se derulează în jurul acestor subiecte. citește mai mult
analiticMărturisesc că am o strângere de inimă atunci când economiștii spun că „măsoară valoarea”. Sunt captiv încă al convingerii arhaice că poți „vizualiza valoarea” numai prin observarea preferințelor indivizilor demonstrate în acțiune. O vânzare-cumpărare revelează un „preț”, însă respectivul preț nu propune vreo echivalență valorică, ci exprimă o profundă inegalitate: cumpărătorul preferă un bun cantității de bani („prețului monetar”); vânzătorul, viceversa.
analiticÎn studiul prezentat în numărul din noiembrie 2014 al revistei Piața Financiară destinată aniversării a 25 de ani de la Revoluția din decembrie 1989, intitulat „Priorități strategice ale României la orizont 2025”, subliniam faptul că pentru a avea o creștere economică durabilă este nevoie de crearea unor întreprinderi mijlocii în industria prelucrătoare cu capital românesc orientate către export, cu o putere sporită de negociere cu clienți și furnizori.
analiticStudiul are în vedere Pactul pentru Apărare, înțeles ca un acord implicit pentru dezvoltarea industriei naționale de apărare. „Le arătăm, prin acest Pact, militarilor români că îi respectăm și că dorim să le îmbunătățim condițiile de muncă, prin asigurarea finanțării pentru pregătire și înzestrare”, a declarat Klaus Iohannis, președintele României, despre acordul semnat de toate partidele parlamentare.
Articole recomandate
Stagii studențești
Citește online varianta digitală
ECONOMISTUL nr. 27-28, 2015
Economistul 27-28, 10 august 2015
Curs valutar
Social media
  • CECCAR
  • ASE
  • AFER
  • ROMSILVA
  • CAFR
  • BNR
  • ANAF
  • Curtea de Conturi
  • InterAgro
  • Catena
  • ICR
  • FNGCIMM
  • FRC
  • FRGC
  • Ministerul Economiei
  • SIF Banat-Crișana
  • AlphaBank
  • AOAR
  • PRO INVEST
  • Dignitas
  • The Money Channel
  • The Money Channel
  • Revista Audit Financiar
  • Revista PRACTICI DE AUDIT
  • Informația legislativă de care ai nevoie
  • Energy Report
  • Economia Online
  • Amfiteatru Economic
  • Œconomica
  • AIESEC
  • ASER
  • Hyperion
  • ISMB
  • Manpres
  • MailMan


rubrici ECONOMISTUL
analitic aniversar bibliofil cercetător de piață de vacanță descifrat diplomat documentar dosar energetic eveniment expert fonduri europene IMMtreprinzător în concluzie în dezbatere în dialog info internațional junior la guvernare memorial mondo politic prins la mijloc silvicultor universitar