Bine ați venit la  ECONOMISTUL!
Săptămânalul comunității economico-financiare din România

Revista Economistul te ține la curent cu ultimele știri, informații, articole și analize din domeniile economic, financiar, academic național și internațional.

cultură
și civilizație economică abonamente
Fii alături de noi în mediul social online și devino fanul nostru pe rețelele de socializare!

Economistul.ro folosește cookie-uri
Cookie-urile sunt fișiere text stocate pe calculatorul dvs. pentru a face experiența navigării pe site mai eficientă și mai plăcută.
Prin continuarea navigării, confirmați că sunteți de acord cu folosirea cookie-urilor - află mai multe despre cookie-uri
Mergi sus
ECONOMISTUL
arhivă
print
a+
a-

Marketing
Gradul de satisfacție a clientului – adesea un adevăr greu de digerat!

Economistul nr. 15, 22 aprilie 2013

Marketing Gradul de satisfacţie a clientului – adesea un adevăr greu de digerat!

Cu toate că orice companie ar avea mare nevoie de serviciul de Mystery Shopping pentru a putea monitoriza și îmbunătăți relaționarea cu clienții, majoritatea nu sunt dispuse să accepte un feedback obiectiv și nu conștientizează importanța pe care o are satisfacția consumatorilor (fie că vorbim de persoane fizice sau societăți comerciale) în crearea și menținerea unei afaceri de succes.

Termenul de mystery shopping reprezintă o cercetare calitativă de marketing (la limita cantitativului, după unii specialiști), care presupune evaluarea obiectivă de către un client sub acoperire a serviciilor oferite de către firma analizată (amabilitatea, corectitudinea și cunoștințele angajaților, pașii vânzării, produsele oferite, timpul de așteptare, ambianța etc.) printr-un chestionar completat ulterior sau o descriere narativă, care este în concordanță cu procedurile interne ale companiei și standardele excelenței în „customer service”.

În Statele Unite ale Americii, activitatea de mystery shopping se practică pe scară largă încă din 1947 și fiecare companie apelează la acest serviciu în mod constant, o dată sau chiar de mai multe ori pe lună. În România, acest tip de monitorizare este încă la stadiul incipient, conceptul nefiind cunoscut de toți antreprenorii sau managerii, în plus există multe concepte greșite introduse în practică. Apoi, problema principală e că la noi încă nu se pune cum trebuie accentul pe calitatea serviciului oferit, ci continuăm să mergem pe principiul „las-o că merge și așa”. În plus, chiar dacă orice companie care interacționează direct cu clienții are mare nevoie de acest serviciu, majoritatea nu sunt dispuse să accepte un feedback obiectiv și nu conștientizează importanța pe care o are satisfacția clienților în crearea și menținerea unei afaceri de succes.

Avantajele care vor susține succesul pe termen lung în programul de monitorizare a serviciului oferit clienților prin serviciul de mystery shopping vor rezulta din faptul că niciodată nu vom putea îmbunătăți ceva care nu este monitorizat și măsurat. În plus, calitatea serviciului oferit clienților este factorul de bază care contribuie la satisfacția lor și implicit la menținerea unei afaceri profitabile. În urma unui program eficient de monitorizare, vom avea posibilitatea de a vedea prin ochii clienților obișnuiți serviciile oferite de companie, așa cum sunt percepute de aceștia, să evaluăm obiectiv performanțele și comportamentul angajaților, dar și să raportăm serviciul oferit de companie la serviciile firmelor concurente, pentru aflarea atuurilor și punctelor slabe.

Prin urmare, serviciul de mystery shopping este o etapă esențială în stabilirea „diagnosticului” corect pentru creșterea performanțelor, însă care își poate atinge efectul scontat doar într-un sistem integrat de monitorizare și îmbunătățire. Așadar, acțiunile de mystery shopping trebuie corelate cu: o politică orientată spre client, un program de training axat pe neconcordanțele descoperite, cercetarea gradului de satisfacție a clienților, tehnicile eficiente de motivare și stimulare a angajaților (bazate pe calitatea servirii) și implementarea unor proceduri personalizate de „customer service”. Nu trebuie omisă partea de management și leadership a unității, orientarea spre client a companiei se poate face doar începând cu cele mai înalte niveluri. Toate acestea vor duce la avantajul de a contribui la fidelizarea clienților, printr-un serviciu superior, care va contribui automat la creșterea profitabilității companiei.

[...]

Pentru acces complet la articol vă rugăm să vă abonați.

comentarii
arhivă

Comentariile vor fi publicate doar după validarea acestora de către moderator. Nu vor fi publicate comentariile care conțin injurii, un limbaj licențios, instigare la încălcarea legii, la violență sau la ură, precum și acuzații fără acoperire. Vă mulțumim!
comments powered by Disqus
editorial Mi-am amintit un banc naționalist, a cărui logică poate fi ușor exportată către comportamentul contondent de simplificator, de tipul „sau noi, sau ei”, din discursul politic. În bancul acela, un vrednic etnic maghiar salvează din colții unui leu de la zoo (pe care nu-l poate dovedi decât altoindu-l bine cu o rangă) un biet prunc român, neatent în preajma cuștii. Mai apoi, aflându-i identitatea, martorii evenimentului sună disperați la protecția animalelor, denunțându-l pe nenorocitul, nemernicul, neomul care schingiuiește vietățile ce conviețuiesc în deplină armonie cu suratele de regn pe plaiurile binecuvântate al statului național, suveran și independent, unitar și indivizibil, România. citește mai mult
analiticPe 7 și 8 iulie am avut privilegiul să particip la ediția din 2015 a Forumului Financiar Internațional Paris. În acest an, Davos-ul francez a avut ca temă Stimularea creșterii economice în Europa: oferta Parisului. Conferința s-a desfășurat într-un superb Pavilion din pădurea Boulogne și a reunit reprezentanți la vârf ai comunității financiare franceze/europene și chineze.
analiticAm prezentat și în numere anterioare ale revistei un punct de vedere cu privire la regimul fiscal ce este impus companiilor care derulează investiții de anvergură, cu predilecție celor din sectorul petrol și gaze. Sunt câteva luni bune de când dezbaterea pe noul pachet fiscal destinat industriei de petrol și gaze se poartă atât în plan public, cât mai ales la masa tratativelor și a consultărilor dintre autorități și reprezentanții industriei de profil.
analiticLa mai toate conferințele la care se aduc în discuție principalele repere macroeconomice e imposibil să nu se pomenească și de controlul cererii agregate. Asistența s-a obișnuit atât de mult cu acest termen încât nu se întreabă ce face în timpul acesta oferta agregată. E greu de zis ce se întâmplă cu aceasta din urmă, fiindcă nu apare deloc în declarațiile oficialilor, dar cert este că atunci când se vorbește de cererea agregată se face acest lucru ca să se adauge că ea e gestionată cu instrumente monetar-fiscale.
Articole recomandate
Stagii studențești
Citește online varianta digitală
ECONOMISTUL nr. 25-26, 2015
Economistul 25-26, 27 iulie 2015
Curs valutar
Social media
  • CECCAR
  • ASE
  • AFER
  • ROMSILVA
  • CAFR
  • BNR
  • ANAF
  • Curtea de Conturi
  • InterAgro
  • Catena
  • ICR
  • FNGCIMM
  • FRC
  • FRGC
  • Ministerul Economiei
  • SIF Banat-Crișana
  • AlphaBank
  • AOAR
  • PRO INVEST
  • Dignitas
  • The Money Channel
  • The Money Channel
  • Revista Audit Financiar
  • Revista PRACTICI DE AUDIT
  • Informația legislativă de care ai nevoie
  • Energy Report
  • Economia Online
  • Amfiteatru Economic
  • Œconomica
  • AIESEC
  • ASER
  • Hyperion
  • ISMB
  • Manpres
  • MailMan


rubrici ECONOMISTUL
analitic aniversar bibliofil cercetător de piață de vacanță descifrat diplomat documentar dosar energetic eveniment expert fonduri europene IMMtreprinzător în concluzie în dezbatere în dialog info internațional junior la guvernare memorial mondo politic prins la mijloc silvicultor universitar