Bine ați venit la  ECONOMISTUL!
Săptămânalul comunității economico-financiare din România

Revista Economistul te ține la curent cu ultimele știri, informații, articole și analize din domeniile economic, financiar, academic național și internațional.

cultură
și civilizație economică abonamente
Fii alături de noi în mediul social online și devino fanul nostru pe rețelele de socializare!

Economistul.ro folosește cookie-uri
Cookie-urile sunt fișiere text stocate pe calculatorul dvs. pentru a face experiența navigării pe site mai eficientă și mai plăcută.
Prin continuarea navigării, confirmați că sunteți de acord cu folosirea cookie-urilor - află mai multe despre cookie-uri
Mergi sus
ECONOMISTUL
arhivă
print
a+
a-

Marketing
Gradul de satisfacție a clientului – adesea un adevăr greu de digerat!

Economistul nr. 15, 22 aprilie 2013

Marketing Gradul de satisfacţie a clientului – adesea un adevăr greu de digerat!

Cu toate că orice companie ar avea mare nevoie de serviciul de Mystery Shopping pentru a putea monitoriza și îmbunătăți relaționarea cu clienții, majoritatea nu sunt dispuse să accepte un feedback obiectiv și nu conștientizează importanța pe care o are satisfacția consumatorilor (fie că vorbim de persoane fizice sau societăți comerciale) în crearea și menținerea unei afaceri de succes.

Termenul de mystery shopping reprezintă o cercetare calitativă de marketing (la limita cantitativului, după unii specialiști), care presupune evaluarea obiectivă de către un client sub acoperire a serviciilor oferite de către firma analizată (amabilitatea, corectitudinea și cunoștințele angajaților, pașii vânzării, produsele oferite, timpul de așteptare, ambianța etc.) printr-un chestionar completat ulterior sau o descriere narativă, care este în concordanță cu procedurile interne ale companiei și standardele excelenței în „customer service”.

În Statele Unite ale Americii, activitatea de mystery shopping se practică pe scară largă încă din 1947 și fiecare companie apelează la acest serviciu în mod constant, o dată sau chiar de mai multe ori pe lună. În România, acest tip de monitorizare este încă la stadiul incipient, conceptul nefiind cunoscut de toți antreprenorii sau managerii, în plus există multe concepte greșite introduse în practică. Apoi, problema principală e că la noi încă nu se pune cum trebuie accentul pe calitatea serviciului oferit, ci continuăm să mergem pe principiul „las-o că merge și așa”. În plus, chiar dacă orice companie care interacționează direct cu clienții are mare nevoie de acest serviciu, majoritatea nu sunt dispuse să accepte un feedback obiectiv și nu conștientizează importanța pe care o are satisfacția clienților în crearea și menținerea unei afaceri de succes.

Avantajele care vor susține succesul pe termen lung în programul de monitorizare a serviciului oferit clienților prin serviciul de mystery shopping vor rezulta din faptul că niciodată nu vom putea îmbunătăți ceva care nu este monitorizat și măsurat. În plus, calitatea serviciului oferit clienților este factorul de bază care contribuie la satisfacția lor și implicit la menținerea unei afaceri profitabile. În urma unui program eficient de monitorizare, vom avea posibilitatea de a vedea prin ochii clienților obișnuiți serviciile oferite de companie, așa cum sunt percepute de aceștia, să evaluăm obiectiv performanțele și comportamentul angajaților, dar și să raportăm serviciul oferit de companie la serviciile firmelor concurente, pentru aflarea atuurilor și punctelor slabe.

Prin urmare, serviciul de mystery shopping este o etapă esențială în stabilirea „diagnosticului” corect pentru creșterea performanțelor, însă care își poate atinge efectul scontat doar într-un sistem integrat de monitorizare și îmbunătățire. Așadar, acțiunile de mystery shopping trebuie corelate cu: o politică orientată spre client, un program de training axat pe neconcordanțele descoperite, cercetarea gradului de satisfacție a clienților, tehnicile eficiente de motivare și stimulare a angajaților (bazate pe calitatea servirii) și implementarea unor proceduri personalizate de „customer service”. Nu trebuie omisă partea de management și leadership a unității, orientarea spre client a companiei se poate face doar începând cu cele mai înalte niveluri. Toate acestea vor duce la avantajul de a contribui la fidelizarea clienților, printr-un serviciu superior, care va contribui automat la creșterea profitabilității companiei.

[...]

Pentru acces complet la articol vă rugăm să vă abonați.

comentarii
arhivă

Comentariile vor fi publicate doar după validarea acestora de către moderator. Nu vor fi publicate comentariile care conțin injurii, un limbaj licențios, instigare la încălcarea legii, la violență sau la ură, precum și acuzații fără acoperire. Vă mulțumim!
comments powered by Disqus
editorial În eseul The Soul of Man Under Socialism, Oscar Wilde are un argument halucinant în favoarea socialismului. Astfel, poetul îi găsește pe oamenii săraci ca fiind urâți, așa că i-ar fi drag să existe c(in)eva care să-i aibă în grijă, în ideea de a-l scăpa pe (alde) el de dezolantul „tablou”. Argumentul wildean pro-socialism devine unul explicit estetic: artistul din el își dorește o orânduire socială în care rezolvarea problemei ne-frumosului să fie central(izat)ă. Dacă s-ar putea ca „inesteticul” să fie eradicat, iar „esteticul” să fie privilegiat, totul ar fi minunat. citește mai mult
analiticAți auzit de fractali? Ia uitați-vă la copaci! Ce vedeți? Niște structuri asimetrice, dar repetitive? Fractal este – potrivit definiției pe care o poate găsi oricine pe wikipedia – „o figură geometrică fragmentată sau frântă, care poate fi divizată în părți, astfel încât fiecare dintre acestea să fie (cel puțin) o copie miniaturală a întregului”. Termenul a fost introdus, în 1975, de Benoit Mandelbrot și provine din latinescul fractus, care înseamnă „fracturat” sau „spart”.
analiticÎn proiectul de buget pe anul 2016 al noului cabinet Dacian Cioloș, bugetul Serviciului Român de Informații (SRI) înregistrează o creștere spectaculoasă de aproape 20%, de la 1,55 miliarde lei în anul curent la 1,85 miliarde anul viitor. Această creștere bugetară extraordinară vine după o serie de impresionante creșteri succesive în cei doi ani precedenți, astfel încât din 2013 bugetul serviciului intern de informații sau de securitate a țării – sau, în orice caz, bugetul principalului serviciu interior de informații și securitate, că mai sunt câteva – a crescut cu nu mai puțin de 60%!
analiticSe discută, în ultimul timp, tot mai mult și mai insistent despre marile nereguli și abuzuri comise în procesul retrocedării bunurilor imobiliare (terenuri agricole, păduri, clădiri) naționalizate sau confiscate în timpul regimului comunist dictatorial. Pe măsură ce se înmulțesc dezvăluirile făcute de mass-media privind jaful nerușinat asupra patrimoniului național, crește nedumerirea și, totodată, indignarea opiniei publice autohtone, incapabilă să înțeleagă cum a fost posibil ca legi menite să repare marile nedreptăți, daunele (...)
Articole recomandate
Stagii studențești
Citește online varianta digitală
ECONOMISTUL nr. 4, 2016
Economistul 4, 29 februarie 2016
Evenimente ASPES
Curs valutar
Social media
Alpha Bank
Alpha IMMpremier
Alpha IMMpremier
Alpha IMM Import-Export
Alpha IMM Import-Export
  • CECCAR
  • ASE
  • AFER
  • ROMSILVA
  • CAFR
  • BNR
  • ANAF
  • Curtea de Conturi
  • InterAgro
  • Catena
  • ICR
  • FNGCIMM
  • FRC
  • FRGC
  • Ministerul Economiei
  • SIF Banat-Crișana
  • AlphaBank
  • AOAR
  • PRO INVEST
  • Dignitas
  • The Money Channel
  • The Money Channel
  • Revista Audit Financiar
  • Revista PRACTICI DE AUDIT
  • Informația legislativă de care ai nevoie
  • Energy Report
  • Economia Online
  • Amfiteatru Economic
  • Œconomica
  • AIESEC
  • ASER
  • Hyperion
  • ISMB
  • Manpres
  • MailMan


rubrici ECONOMISTUL
academic addendum afaceri ambasador autorități dosar eveniment infopoint macroscop micronote