Bine ați venit la  ECONOMISTUL
Săptămânalul comunității economico-financiare din România

Revista Economistul te ține la curent cu ultimele știri, informații, articole și analize din domeniile economic, financiar, academic național și internațional.

cultură
și civilizație economică abonamente
Fii alături de noi în mediul social online și devino fanul nostru pe rețelele de socializare!

Economistul.ro folosește cookie-uri
Cookie-urile sunt fișiere text stocate pe calculatorul dvs. pentru a face experiența navigării pe site mai eficientă și mai plăcută.
Prin continuarea navigării, confirmați că sunteți de acord cu folosirea cookie-urilor - află mai multe despre cookie-uri
Mergi sus
ECONOMISTUL
arhivă
print
a+
a-

Marketing
Gradul de satisfacție a clientului – adesea un adevăr greu de digerat!

Economistul nr. 15, 22 aprilie 2013

Marketing Gradul de satisfacţie a clientului – adesea un adevăr greu de digerat!

Cu toate că orice companie ar avea mare nevoie de serviciul de Mystery Shopping pentru a putea monitoriza și îmbunătăți relaționarea cu clienții, majoritatea nu sunt dispuse să accepte un feedback obiectiv și nu conștientizează importanța pe care o are satisfacția consumatorilor (fie că vorbim de persoane fizice sau societăți comerciale) în crearea și menținerea unei afaceri de succes.

Termenul de mystery shopping reprezintă o cercetare calitativă de marketing (la limita cantitativului, după unii specialiști), care presupune evaluarea obiectivă de către un client sub acoperire a serviciilor oferite de către firma analizată (amabilitatea, corectitudinea și cunoștințele angajaților, pașii vânzării, produsele oferite, timpul de așteptare, ambianța etc.) printr-un chestionar completat ulterior sau o descriere narativă, care este în concordanță cu procedurile interne ale companiei și standardele excelenței în „customer service”.

În Statele Unite ale Americii, activitatea de mystery shopping se practică pe scară largă încă din 1947 și fiecare companie apelează la acest serviciu în mod constant, o dată sau chiar de mai multe ori pe lună. În România, acest tip de monitorizare este încă la stadiul incipient, conceptul nefiind cunoscut de toți antreprenorii sau managerii, în plus există multe concepte greșite introduse în practică. Apoi, problema principală e că la noi încă nu se pune cum trebuie accentul pe calitatea serviciului oferit, ci continuăm să mergem pe principiul „las-o că merge și așa”. În plus, chiar dacă orice companie care interacționează direct cu clienții are mare nevoie de acest serviciu, majoritatea nu sunt dispuse să accepte un feedback obiectiv și nu conștientizează importanța pe care o are satisfacția clienților în crearea și menținerea unei afaceri de succes.

Avantajele care vor susține succesul pe termen lung în programul de monitorizare a serviciului oferit clienților prin serviciul de mystery shopping vor rezulta din faptul că niciodată nu vom putea îmbunătăți ceva care nu este monitorizat și măsurat. În plus, calitatea serviciului oferit clienților este factorul de bază care contribuie la satisfacția lor și implicit la menținerea unei afaceri profitabile. În urma unui program eficient de monitorizare, vom avea posibilitatea de a vedea prin ochii clienților obișnuiți serviciile oferite de companie, așa cum sunt percepute de aceștia, să evaluăm obiectiv performanțele și comportamentul angajaților, dar și să raportăm serviciul oferit de companie la serviciile firmelor concurente, pentru aflarea atuurilor și punctelor slabe.

Prin urmare, serviciul de mystery shopping este o etapă esențială în stabilirea „diagnosticului” corect pentru creșterea performanțelor, însă care își poate atinge efectul scontat doar într-un sistem integrat de monitorizare și îmbunătățire. Așadar, acțiunile de mystery shopping trebuie corelate cu: o politică orientată spre client, un program de training axat pe neconcordanțele descoperite, cercetarea gradului de satisfacție a clienților, tehnicile eficiente de motivare și stimulare a angajaților (bazate pe calitatea servirii) și implementarea unor proceduri personalizate de „customer service”. Nu trebuie omisă partea de management și leadership a unității, orientarea spre client a companiei se poate face doar începând cu cele mai înalte niveluri. Toate acestea vor duce la avantajul de a contribui la fidelizarea clienților, printr-un serviciu superior, care va contribui automat la creșterea profitabilității companiei.

[...]

Pentru acces complet la articol vă rugăm să vă abonați.

comentarii
arhivă

Comentariile vor fi publicate doar după validarea acestora de către moderator. Nu vor fi publicate comentariile care conțin injurii, un limbaj licențios, instigare la încălcarea legii, la violență sau la ură, precum și acuzații fără acoperire. Vă mulțumim!
comments powered by Disqus


articole
din aceeași categorie
arhivă

Impozitarea proprietăților este una din variantele cele mai comod și ușor de implementat atunci când vine vorba de atragerea de fonduri la bugetul de stat. De exemplu, impozitul pe profit este un impozit ce reduce randamentul investițiilor ulterioare, reduce stimulentele de a investi și de a inova, în timp ce impozitele pe venitul personal pot influența deciziile de angajare a forței de muncă.

De curând, au fost reluate discuțiile privind proiectul de revizuire a cadrului conceptual general al IASB, atât la nivelul FEE (Federation of European Accountants), cât și la nivelul EFRAG (European Financial Reporting Anvisory Group). Sunt analizate atât aspecte privind obiectivul pe care ar trebui să îl aibă un...

Profesia contabilă globală va fi influențată semnificativ de 10 tendințe tehnologice, susține un raport detaliat al Accountancy Futures Academy, elaborat de ACCA (the Association of Chartered Certified Accountants) și IMA (Institute of Management Accountants), intitulat „Darwinismul Digital: dezvoltarea în contextul modificărilor tehnologice”.

Avem, din nou, prilejul de a consemna o manifestare profesional-științifică din seria celor care poartă amprenta de neconfundat a ceea ce putem să numim „Spiritul CECCAR”, indisolubil legat, peste timp și spațiu, de cel care a fost președintele celei mai puternice organizații profesionale din țara noastră și din Europa Centrală și de Est, profesorul universitar doctor Marin Toma.

Din analiza reformelor fiscale recente desfășurate pe teritoriul Uniunii Europene, putem observa că lucrurile, în general, se deplasează în direcția cea bună. Se fac eforturi pentru a reproiecta sistemele fiscale ale statelor membre într-un mod în care să se poată pune un accent sporit atât pe crearea de noi locuri de muncă, cât și pe creștere economică, dar esențial care să asigure corectitudine. De exemplu, vedem în ultimul timp o tendință în a crea măsuri specifice pentru a proteja grupurile vulnerabile.

Desfășurarea, la București, a Conferinței internaționale „Implicarea profesiei contabile în dezvoltarea calității raportărilor financiare din sectorul public”, în organizarea Corpului Experților Contabili și Contabililor Autorizați din România (CECCAR), prilejuiește relevarea unor semnificative elemente de continuitate și de noutate.

Continuăm analiza comparativă a prevederilor IAS 17 și a celor din proiectul de revizuire a acestui standard. Dacă în numerele anterioare am prezentat perspectiva locatarului, în cele ce urmează vom prezenta perspectiva locatorului.

Comentarii. Aplicând IAS 17 în forma actuală, în cazul preluării în leasing financiar a unui echipament tehnologic, se recunoaște activul suport ca imobilizare corporală și simultan datoria din leasing la cea mai mică valoare dintre valoarea justă și valoarea actualizată a plăților de leasing (IAS 17.20). Această valoare minimă reprezintă costul la care este recunoscut activul, în conformitate cu IAS 16 „Imobilizări corporale” și costul amortizat al datoriei la data recunoașterii inițiale în conformitate cu IAS 39 „Instrumente financiare”.

De mai bine de trei ani se derulează un susținut proces de consultare publică pe marginea proiectului de revizuire a standardului IAS 17 Leasing. Acest proiect, destul de controversat, modifică substanțial teoria actuală privind recunoașterea contractelor de leasing ca expresie a prevalenței economicului asupra juridicului, forțează fundamentele conceptuale pe care se întemeiază pachetul IFRS și încearcă să acopere, prin reguli, o serie de particularități ale contractelor de leasing de o diversitate impresionantă, dar și să concilieze diferite interese ale utilizatorilor de informație financiară.

Aplicarea IFRS la nivelul situațiilor financiare individuale pentru societățile cotate ridică întrebarea dacă profitul determinat în conformitate cu IFRS poate fi distribuit integral sau este necesară introducerea unor prevederi legale care să ajusteze profitul contabil pentru determinarea rezultatului distribuibil.

editorial Titlul onorific de „baron” își află originile operaționale în Evul Mediu al armatelor nobiliare, în care, pentru serviciu credincios în oastea monarhilor, se primeau privilegii politice. Cum inerția conservatoare a relațiilor sociale este adesea mai mare decât forța revoluțiilor, iar arhetipurile se reinventează diacronic, baronii au supraviețuit republicilor formale și monarhiilor cvasi-republicane moderne. De la „robber barons” din istoria americană a capitalismului industrial adolescentin de secol XIX la „baronii locali” din democrațiile imberbe, ei capitalizează privilegiile plătite din pagubele plebei. citește mai mult
analiticRadiografia la zi a sistemului sanitar românesc arată deficiențele acestuia, pornind de la sumele alocate și mergând până la rezultatele concrete sintetizate pentru populație în speranța de viață sănătoasă. Imaginea nu ne avantajează, nici la procentajul alocat din PIB, nici prin prisma deficitului cronic al asigurărilor de profil și nici ca medie de viață fără a fi bolnavi în raport cu alte state UE.

analiticÎn ce privește economiile europene, trebuie aplicate politici de creștere, și nu politici de austeritate, precum se face astăzi, este de părere Stiglitz împreună cu alți economiști și analiști politici realiști. „De fapt, nicio economie nu și-a revenit vreodată la prosperitate cu măsuri de austeritate. FMI nu a învățat încă această lecție”.
analiticCând în vara anului 1961 Nikita Hrușciov ridica un zid în inima Berlinului – „primul zid din istoria omenirii făcut nu să-i țină pe dușmani în afară, ci pe propriii oameni înăuntru” (cum avea să-l caracterizeze Winston Churchill) –, Charles de Gaulle, ultimul lider activ, veteran al celui de-Al Doilea Război Mondial, președinte în funcție al Franței, aflat în vacanță, la casa sa de la țară din (...)
Articole recomandate
Stagii studențești
Citește online varianta digitală
ECONOMISTUL nr. 13-14, 2014
Economistul 13-14, 14 aprilie 2014
Curs valutar
Social media
  • CECCAR
  • ASE
  • AFER
  • ROMSILVA
  • CAFR
  • BNR
  • ANAF
  • Curtea de Conturi
  • InterAgro
  • Catena
  • ICR
  • FNGCIMM
  • FRC
  • FRGC
  • Ministerul Economiei
  • SIF Banat-Crișana
  • AlphaBank
  • AOAR
  • PRO INVEST
  • Dignitas
  • The Money Channel
  • The Money Channel
  • Revista Audit Financiar
  • Revista PRACTICI DE AUDIT
  • Informația legislativă de care ai nevoie
  • Œconomica
  • Energy Report
  • Economia Online
  • Manpres
  • Zirkon
  • AIESEC
  • ASER
  • Hyperion
  • ISMB


rubrici ECONOMISTUL
analitic bibliofil cercetător de piaţă de vacanţă descifrat diplomat dosar energetic eveniment expert fonduri europene în concluzie în dezbatere în dialog internaţional junior la guvernare memorial politic prins la mijloc silvicultor universitar