Bine ați venit la  ECONOMISTUL!
Săptămânalul comunității economico-financiare din România

Revista Economistul te ține la curent cu ultimele știri, informații, articole și analize din domeniile economic, financiar, academic național și internațional.

cultură
și civilizație economică abonamente
Fii alături de noi în mediul social online și devino fanul nostru pe rețelele de socializare!

Economistul.ro folosește cookie-uri
Cookie-urile sunt fișiere text stocate pe calculatorul dvs. pentru a face experiența navigării pe site mai eficientă și mai plăcută.
Prin continuarea navigării, confirmați că sunteți de acord cu folosirea cookie-urilor - află mai multe despre cookie-uri
Mergi sus
ECONOMISTUL
arhivă
print
a+
a-

Marketing
Gradul de satisfacție a clientului – adesea un adevăr greu de digerat!

Economistul nr. 15, 22 aprilie 2013

Marketing Gradul de satisfacţie a clientului – adesea un adevăr greu de digerat!

Cu toate că orice companie ar avea mare nevoie de serviciul de Mystery Shopping pentru a putea monitoriza și îmbunătăți relaționarea cu clienții, majoritatea nu sunt dispuse să accepte un feedback obiectiv și nu conștientizează importanța pe care o are satisfacția consumatorilor (fie că vorbim de persoane fizice sau societăți comerciale) în crearea și menținerea unei afaceri de succes.

Termenul de mystery shopping reprezintă o cercetare calitativă de marketing (la limita cantitativului, după unii specialiști), care presupune evaluarea obiectivă de către un client sub acoperire a serviciilor oferite de către firma analizată (amabilitatea, corectitudinea și cunoștințele angajaților, pașii vânzării, produsele oferite, timpul de așteptare, ambianța etc.) printr-un chestionar completat ulterior sau o descriere narativă, care este în concordanță cu procedurile interne ale companiei și standardele excelenței în „customer service”.

În Statele Unite ale Americii, activitatea de mystery shopping se practică pe scară largă încă din 1947 și fiecare companie apelează la acest serviciu în mod constant, o dată sau chiar de mai multe ori pe lună. În România, acest tip de monitorizare este încă la stadiul incipient, conceptul nefiind cunoscut de toți antreprenorii sau managerii, în plus există multe concepte greșite introduse în practică. Apoi, problema principală e că la noi încă nu se pune cum trebuie accentul pe calitatea serviciului oferit, ci continuăm să mergem pe principiul „las-o că merge și așa”. În plus, chiar dacă orice companie care interacționează direct cu clienții are mare nevoie de acest serviciu, majoritatea nu sunt dispuse să accepte un feedback obiectiv și nu conștientizează importanța pe care o are satisfacția clienților în crearea și menținerea unei afaceri de succes.

Avantajele care vor susține succesul pe termen lung în programul de monitorizare a serviciului oferit clienților prin serviciul de mystery shopping vor rezulta din faptul că niciodată nu vom putea îmbunătăți ceva care nu este monitorizat și măsurat. În plus, calitatea serviciului oferit clienților este factorul de bază care contribuie la satisfacția lor și implicit la menținerea unei afaceri profitabile. În urma unui program eficient de monitorizare, vom avea posibilitatea de a vedea prin ochii clienților obișnuiți serviciile oferite de companie, așa cum sunt percepute de aceștia, să evaluăm obiectiv performanțele și comportamentul angajaților, dar și să raportăm serviciul oferit de companie la serviciile firmelor concurente, pentru aflarea atuurilor și punctelor slabe.

Prin urmare, serviciul de mystery shopping este o etapă esențială în stabilirea „diagnosticului” corect pentru creșterea performanțelor, însă care își poate atinge efectul scontat doar într-un sistem integrat de monitorizare și îmbunătățire. Așadar, acțiunile de mystery shopping trebuie corelate cu: o politică orientată spre client, un program de training axat pe neconcordanțele descoperite, cercetarea gradului de satisfacție a clienților, tehnicile eficiente de motivare și stimulare a angajaților (bazate pe calitatea servirii) și implementarea unor proceduri personalizate de „customer service”. Nu trebuie omisă partea de management și leadership a unității, orientarea spre client a companiei se poate face doar începând cu cele mai înalte niveluri. Toate acestea vor duce la avantajul de a contribui la fidelizarea clienților, printr-un serviciu superior, care va contribui automat la creșterea profitabilității companiei.

[...]

Pentru acces complet la articol vă rugăm să vă abonați.

comentarii
arhivă

Comentariile vor fi publicate doar după validarea acestora de către moderator. Nu vor fi publicate comentariile care conțin injurii, un limbaj licențios, instigare la încălcarea legii, la violență sau la ură, precum și acuzații fără acoperire. Vă mulțumim!
comments powered by Disqus


articole
din aceeași categorie
arhivă

Impozitarea proprietăților este una din variantele cele mai comod și ușor de implementat atunci când vine vorba de atragerea de fonduri la bugetul de stat. De exemplu, impozitul pe profit este un impozit ce reduce randamentul investițiilor ulterioare, reduce stimulentele de a investi și de a inova, în timp ce impozitele pe venitul personal pot influența deciziile de angajare a forței de muncă.

De curând, au fost reluate discuțiile privind proiectul de revizuire a cadrului conceptual general al IASB, atât la nivelul FEE (Federation of European Accountants), cât și la nivelul EFRAG (European Financial Reporting Anvisory Group). Sunt analizate atât aspecte privind obiectivul pe care ar trebui să îl aibă un...

Profesia contabilă globală va fi influențată semnificativ de 10 tendințe tehnologice, susține un raport detaliat al Accountancy Futures Academy, elaborat de ACCA (the Association of Chartered Certified Accountants) și IMA (Institute of Management Accountants), intitulat „Darwinismul Digital: dezvoltarea în contextul modificărilor tehnologice”.

Avem, din nou, prilejul de a consemna o manifestare profesional-științifică din seria celor care poartă amprenta de neconfundat a ceea ce putem să numim „Spiritul CECCAR”, indisolubil legat, peste timp și spațiu, de cel care a fost președintele celei mai puternice organizații profesionale din țara noastră și din Europa Centrală și de Est, profesorul universitar doctor Marin Toma.

Din analiza reformelor fiscale recente desfășurate pe teritoriul Uniunii Europene, putem observa că lucrurile, în general, se deplasează în direcția cea bună. Se fac eforturi pentru a reproiecta sistemele fiscale ale statelor membre într-un mod în care să se poată pune un accent sporit atât pe crearea de noi locuri de muncă, cât și pe creștere economică, dar esențial care să asigure corectitudine. De exemplu, vedem în ultimul timp o tendință în a crea măsuri specifice pentru a proteja grupurile vulnerabile.

Desfășurarea, la București, a Conferinței internaționale „Implicarea profesiei contabile în dezvoltarea calității raportărilor financiare din sectorul public”, în organizarea Corpului Experților Contabili și Contabililor Autorizați din România (CECCAR), prilejuiește relevarea unor semnificative elemente de continuitate și de noutate.

Continuăm analiza comparativă a prevederilor IAS 17 și a celor din proiectul de revizuire a acestui standard. Dacă în numerele anterioare am prezentat perspectiva locatarului, în cele ce urmează vom prezenta perspectiva locatorului.

Comentarii. Aplicând IAS 17 în forma actuală, în cazul preluării în leasing financiar a unui echipament tehnologic, se recunoaște activul suport ca imobilizare corporală și simultan datoria din leasing la cea mai mică valoare dintre valoarea justă și valoarea actualizată a plăților de leasing (IAS 17.20). Această valoare minimă reprezintă costul la care este recunoscut activul, în conformitate cu IAS 16 „Imobilizări corporale” și costul amortizat al datoriei la data recunoașterii inițiale în conformitate cu IAS 39 „Instrumente financiare”.

De mai bine de trei ani se derulează un susținut proces de consultare publică pe marginea proiectului de revizuire a standardului IAS 17 Leasing. Acest proiect, destul de controversat, modifică substanțial teoria actuală privind recunoașterea contractelor de leasing ca expresie a prevalenței economicului asupra juridicului, forțează fundamentele conceptuale pe care se întemeiază pachetul IFRS și încearcă să acopere, prin reguli, o serie de particularități ale contractelor de leasing de o diversitate impresionantă, dar și să concilieze diferite interese ale utilizatorilor de informație financiară.

Aplicarea IFRS la nivelul situațiilor financiare individuale pentru societățile cotate ridică întrebarea dacă profitul determinat în conformitate cu IFRS poate fi distribuit integral sau este necesară introducerea unor prevederi legale care să ajusteze profitul contabil pentru determinarea rezultatului distribuibil.

editorial The Economist nu abundă în știri cu România. Cel mai proaspăt titlu inspirat de țara noastră în publicația britanică îl viza pe Victor Ponta în lupta sa electorală cu „liberalii și doamnele” (deși există aici o suprapunere între cele două categorii, în sensul că doamnele vin din zona dreptei, iar nu în sensul emasculării liberalilor). citește mai mult
analiticNu știu de ce îmi vine să pornesc articolul de la un citat din „Micul prinț”: „Dacă vrei să ai un copac înflorit, trebuie în primul rând să ai un copac. Dacă vrei să ai un om fericit trebuie în primul rând să ai un om”. O analogie imediată mă provoacă să spun că dacă vrei să ai un capitalism dezvoltat trebuie în primul rând să ai capitalism.
analiticAm aflat recent că România a urcat de pe locul 76 pe locul 59 în clasamentul competitivității economice întocmit pentru 2014-2015 de Forumul Economic Mondial (WEF), plasându-se peste țări ale Uniunii Europene precum Ungaria, Grecia sau Croația, dar mai jos decât Bulgaria, Cipru, Letonia sau Polonia. Ce nu am aflat este de ce suntem tocmai acolo și ce anume ne trage în jos.
analiticEste un truism sau o axiomă faptul că deșeuri de toate felurile sunt produse de fiecare oraș sau așezare umană în sens larg. Compoziția deșeurilor urbane este de o mare varietate. Acestea pot proveni din sectorul industrial, construcții și municipal.
Articole recomandate
  • CECCAR
  • ASE
  • AFER
  • ROMSILVA
  • CAFR
  • BNR
  • ANAF
  • Curtea de Conturi
  • InterAgro
  • Catena
  • ICR
  • FNGCIMM
  • FRC
  • FRGC
  • Ministerul Economiei
  • SIF Banat-Crișana
  • AlphaBank
  • AOAR
  • PRO INVEST
  • Dignitas
  • The Money Channel
  • The Money Channel
  • Revista Audit Financiar
  • Revista PRACTICI DE AUDIT
  • Informația legislativă de care ai nevoie
  • Energy Report
  • Economia Online
  • Amfiteatru Economic
  • Œconomica
  • AIESEC
  • ASER
  • Hyperion
  • ISMB
  • Manpres
  • MailMan


rubrici ECONOMISTUL
analitic bibliofil cercetător de piață de vacanță descifrat diplomat documentar dosar energetic eveniment expert fonduri europene în concluzie în dezbatere în dialog info internațional junior la guvernare memorial mondo politic prins la mijloc silvicultor universitar