Pentru prima dată în România, comportamentul real al pacienților din sistemul de sănătate poate fi înțeles dincolo de sondaje, percepții sau date fragmentate. Startupul high-tech MedOcean a dezvoltat o tehnologie proprie de Inteligență Artificială care a analizat un subset de peste 100.000 de conversații telefonice, datele publicate oferind o înțelegere detaliată a modului în care pacienții iau decizii, renunță sau rămân fideli unui operator medical.
Până de curând, conversațiile directe dintre pacienți și clinici nu au putut fi analizate la scară, din cauza caracterului complet nestructurat și a volumului foarte mare de informații. Folosind Inteligența Artificială, MedOcean a reușit să transforme aceste conversații în date relevante, identificând modele recurente de comportament, blocaje operaționale și oportunități concrete de îmbunătățire a experienței pacientului.
Clinicile pierd 4 din 10 pacienți încă de la primul apel
Analiza MedOcean arată că primul apel telefonic rămâne unul dintre cele mai importante momente din relația pacient-clinică, dar și unul dintre cele mai vulnerabile. Aproape 4 din 10 pacienți (39,6%) care sună pentru o programare nouă nu reușesc să obțină una la prima interacțiune telefonică, acesta fiind principalul punct în care se pierd oportunități reale de acces la servicii medicale.
Totodată, contrar percepției generale, datele MedOcean arată că prețul nu este principalul motiv pentru care pacienții renunță la o programare. În 48,89% dintre cazurile în care o programare nu este finalizată, motivul este lipsa disponibilității sau absența unor alternative clare oferite pacientului. Informațiile incomplete, verificările lente sau răspunsurile neconcludente contribuie, de asemenea, la pierderea pacienților încă din prima interacțiune.
„MedOcean a apărut dintr-o nevoie reală de business. De peste 14 ani conduc o agenție de marketing specializată în industria de sănătate. Analizând scăderea numărului de pacienți pentru unul dintre clienții noștri am constatat că toate datele disponibile despre comportamentul online erau clare, dar lipsea înțelegerea primului contact uman cu pacientul: activitatea call-centerului, afirmă Andreea Cristea, cofondatoare MedOcean. Modul în care operatorii comunicau și ofereau soluții era decisiv, dar aproape imposibil de evaluat. Poți avea strategii de marketing bine calibrate și date amănunțite despre comportamentul online, dar dacă nu înțelegi ce se întâmplă în conversația dintre operator și pacient, ratezi unul dintre cele mai importante momente din parcursul acestuia, definitoriu pentru câștigarea sau pierderea unei programări. Atunci am înțeles cât de importantă este această interacțiune și cât de puține instrumente există pentru a o analiza cu adevărat. Identificând problema, am apelat la Vlad Mustiață, inginer software cu peste 15 ani de experiență în tehnologii emergente, pentru a lucra împreună la soluția MedOcean.”
Empatia operatorului de call-center, rol-cheie în decizia pacientului
Datele MedOcean indică o corelație puternică între componenta emoțională a primei interacțiuni și probabilitatea de programare. 83,77% din pacienții care resimt empatie încă din primul apel – prin ascultare activă, explicații clare și disponibilitate, finalizează convorbirea cu o programare, de patru ori mai mulți decât cei care au parte de o interacțiune rece, grăbită sau impersonală (21,88%). Diferența nu ține de durata apelului sau de prețul serviciului medical, ci de calitatea relației construite în primele minute ale conversației.
„Ceea ce diferențiază MedOcean este capacitatea de a trage concluzii solide dintr-un volum foarte mare de date reale. Pentru această analiză am interpretat un subset de 100.000 de conversații. Astfel, concluziile nu se bazează pe intuiții sau exemple izolate, ci pe insighturi validate statistic. Putem detecta diferențe de comportament extrem de fine și verifica dacă o concluzie este universală sau specifică unui anumit context. Asta înseamnă că fiecare insight este confirmat pe mii de cazuri reale, iar recomandările pe care le facem clinicilor se bazează pe probabilități statistice, nu pe presupuneri”, explică Cristian Sebea, Data Architect MedOcean și cofondator al companiei.
Astfel, Inteligența Artificială ajută furnizorii de servicii medicale să înțeleagă mai bine pacienții, transformând mii de conversații telefonice în concluzii clare și acționabile. Prin analiză la scară, AI-ul face vizibile tipare, blocaje și nevoi recurente pe care echipele nu le pot observa din ascultarea manuală a apelurilor sau din rapoarte fragmentate.
Cum ajută MedOcean la îmbunătățirea interacțiunilor dintre clinici și pacienți:
- Identifică problemele reale din interacțiuni: lipsa disponibilității, neclaritățile legate de costuri, acoperirea CAS sau temerile pacienților;
- Măsoară fricțiunea din experiența pacientului, observând exact unde se blochează conversațiile, ce formulări cresc tensiunea și în ce puncte apare abandonul;
- Separă supozițiile de semnalele relevante, astfel încât deciziile să nu mai fie luate pe baza impresiilor sau a câtorva cazuri izolate;
- Analizează comportamentul pacienților pe segmente – tip de serviciu, locație, echipă sau specialitate – pentru a distinge clar între probleme de proces și probleme de ofertă;
- Înțelege cauzele concrete ale pierderii unei programări, făcând diferența între „nu s-a programat” și „nu s-a programat pentru că nu existau locuri, nu s-au oferit alternative sau informațiile nu au fost suficient de clare”;
- Identifică diferențele dintre interacțiunile care funcționează și cele care nu, evidențiind ce fac diferit clinicile sau echipele cu rate mai bune de conversie;
- Estimează oportunitățile de cerere pierdută, acolo unde există interes constant din partea pacienților, dar procesele sau capacitatea clinicii nu reușesc să o convertească.
„Echipa noastră lucrează de peste 14 ani cu date medicale sensibile iar toată această experiență ne-a ajutat să construim un produs care respectă strict normele de securitate și confidențialitate, inclusiv cerințele GDPR și principiile europene privind utilizarea responsabilă a inteligenței artificiale. MedOcean aplică principiul „minimum necesar”, analizând doar informațiile relevante pentru experiența pacientului și conversie, iar accesul la date este controlat riguros, în perimetrul fiecărui client. Confidențialitatea este parte din arhitectura MedOcean, nu un element secundar”, adaugă Vlad Mustiață, CEO & Technical Founder MedOcean.
Trei trenduri care vor defini relația pacient-clinică în 2026
Analiza realizată de MedOcean pe baza unui subset de peste 100.000 de apeluri telefonice, în perioada ianuarie 2025-ianuarie 2026, indică trei direcții majore care vor redefini relația dintre pacienți și furnizorii de servicii medicale: cererea crescută de transparență, așteptările tot mai ridicate privind rapiditatea și consolidarea unui model hibrid de interacțiune digital–uman.
Trendul 1: Cererea de transparență – „Spune-mi totul înainte să mă decid”
Pacienții își schimbă fundamental comportamentul de decizie. Aproape 1 din 5 apeluri (19,06%) reprezintă exclusiv solicitări de informații, fără intenția imediată de programare. Cele mai frecvente întrebări vizează acoperirea prin asigurarea publică sau privată, costurile serviciilor medicale și condițiile exacte ale actului medical. Acești pacienți nu mai acceptă răspunsuri generale sau amânări de tipul „aflați la fața locului”. Clinicile care oferă informațiile proactiv, clar și coerent câștigă încrederea și cresc șansele de conversie, în timp ce lipsa transparenței devine un factor direct de abandon.
Trendul 2: Așteptări tot mai ridicate privind rapiditatea – „Vreau răspunsul acum”
Așteptările pacienților privind rapiditatea accesului la servicii medicale cresc accelerat. Datele MedOcean arată că programările oferite în aceeași zi au o rată de conversie de 88,35%, iar cele propuse în interval de 1-3 zile ajung la 79,74%. În schimb, atunci când disponibilitatea este neclară sau amânată, rata de conversie scade drastic, până la 5,84%.
Această presiune nu este neapărat legată de urgența medicală, ci de urgența psihologică. Pacientul care sună este pregătit să ia o decizie în acel moment. Pe măsură ce timpul de așteptare crește, scade probabilitatea de programare și crește riscul ca pacientul să apeleze un alt furnizor. În acest context, capacitatea clinicilor de a oferi rapid soluții concrete – inclusiv alternative sau programări apropiate – devine un diferențiator major.
Trendul 3: Modelul emergent – „digital pentru informare, uman pentru încredere și decizie”
Deși 1 din 5 apeluri reprezintă exclusiv solicitări de informații, un alt trend clar evidențiat de analiză este consolidarea unui model hibrid de interacțiune, mai ales pentru pacienții familiarizați cu mediul digital. Aceștia se informează din ce în ce mai mult online înainte de a suna: verifică site-ul clinicii, caută informații despre medici, servicii și costuri. Apelul telefonic nu mai este primul contact informațional, ci primul contact uman, direct și decizional.
În acest model, mediul digital este folosit pentru documentare, iar interacțiunea umană rămâne esențială pentru clarificare, validare și luarea deciziei finale. Clinicile care reușesc să combine eficient informația digitală clară cu o conversație telefonică empatică și bine structurată vor răspunde cel mai bine așteptărilor pacienților.
„În 2026, pacienții cer în sănătate același nivel de claritate și rapiditate pe care îl întâlnesc deja la branduri orientate către consumatori, de la platforme precum Amazon, Uber sau Netflix. Diferența este că, în sănătate, aceste așteptări trebuie completate de empatie reală. Analiza noastră arată că tehnologia este esențială pentru a livra claritate și viteză, dar decizia pacientului este influențată decisiv de modul în care este tratat. Așadar, viitorul în sănătate nu este despre tehnologie sau empatie, ci despre tehnologie în serviciul empatiei”, concluzionează Vlad Mustiață.
MedOcean este o platformă SaaS (Software as a Service) care folosește inteligența artificială și tehnologii de recunoaștere a vorbirii pentru a analiza conversațiile telefonice dintre pacienți și furnizorii de servicii medicale. Soluția transformă apelurile în informații acționabile, ajutând clinicile și spitalele să îmbunătățească experiența pacientului, să optimizeze procesele și să utilizeze mai eficient resursele disponibile.
