Cum pot hotelierii să atragă oaspeți în perioadele cu cerere redusă și cum își dau seama dacă investiția merită? Acestea au fost doar câteva dintre întrebările abordate la noua ediție a think tank-ului Intimate Roundtable Conversations, organizată de Institutul pentru Cultura Ospitalității pe tema: „Dincolo de cazare: Noua economie a ospitalității”.
Iarna, schiul le oferă turiștilor un motiv să meargă la munte. Ce i-ar convinge să rezerve o cameră în aceeași stațiune într-un weekend fără zăpadă? O cină pentru care merită să facă drumul, un eveniment cultural sau o activitate pentru copii pot determina o familie să rămână peste noapte. Pentru hotelieri, câștigul se poate vedea tocmai în lunile cu mai puțini turiști: rezervările pe care le atrag în extrasezon pot crește încasările întregului an.
Gabriel Constantin, vicepreședinte și director general al Trump International Hotel & Tower Chicago, a fost invitatul special al evenimentului. În intervenția sa online, a vorbit despre așteptările oaspeților din generația Z și despre felul în care hotelul își adaptează serviciile pentru a rămâne relevant pe măsură ce obiceiurile de călătorie și de consum se schimbă tot mai des.
La dezbatere au participat:
- Simona Marzac, Director of Sales & Marketing InterContinental Athénée Palace Bucharest
- Mia Munteanu, Creative Director Bethlen Estates Transylvania & Founder Fennec Creative Studio
- Alexu Toader, Strategy Manager Swissôtel Poiana Brașov
- Octavian Moldovan, General Manager Radisson Blu Hotel, Sinaia Cota 1400
- Claudia Stan, Chief Commercial Officer ISSA Estate
- Loriana Năiță, Business Development Manager Alma Health & Spa Retreat.
Dezbaterea a urmat principiul de neatribuire al regulii Chatham House. Concluziile discuțiilor sunt prezentate fără a atribui intervențiile participanților sau organizațiilor pe care le reprezintă.
„În cadrul dezbaterii a fost evidențiată o schimbare importantă: cazarea nu mai este suficientă pentru a construi un business competitiv în industria hotelieră. Gastronomia, wellness-ul și experiențele devin motive de călătorie și noi surse de venit. Am vorbit despre profitabilitate, sezonalitate și despre cum pot hotelurile să creeze valoare dincolo de camere. Nu există o singură rețetă de succes, dar un lucru este clar: oamenii pot uita cât au plătit pentru o cameră, însă nu uită cum s-au simțit acolo. Iar aceasta este, poate, cea mai valoroasă investiție în ospitalitate”, a declarat Adriana Ion, Programs & Operations Lead în cadrul Institutului pentru Cultura Ospitalității.
Aceeași destinație, motive diferite de călătorie de la un sezon la altul
O proprietate cu plajă și facilități de tratament se poate adresa unor categorii diferite de oaspeți pe parcursul anului. Vara, familiile o pot alege pentru vacanță. În lunile reci, serviciile balneare pot deveni principalul motiv al sejurului, iar primăvara și toamna, evenimentele pot aduce oaspeți în perioade cu mai puține rezervări.
Una dintre recomandările dezbaterii este ca hotelierii să își construiască planul comercial pentru întregul an. Gradul de ocupare din anii anteriori arată când au rămas camere libere. Pentru a afla cine le-ar putea rezerva, operatorii pot testa oferte dedicate acelor perioade. În cazul unui weekend gastronomic, de exemplu, contează câți oameni au venit special pentru cină, câți au rămas peste noapte și dacă încasările suplimentare acoperă costul organizării. Aceste răspunsuri îi ajută pe hotelieri să decidă ce merită repetat în extrasezon.
Un serviciu cu profit mic poate aduce oaspeți întregului hotel
O familie poate alege un hotel pentru lecțiile de echitație oferite copiilor, chiar dacă cea mai mare parte a banilor cheltuiți în weekend merge pe cazare și pe mesele la restaurant. Dacă hotelul evaluează echitația doar prin încasările din lecții, îi scapă tocmai rolul pe care activitatea l-a avut în decizia de rezervare.
Același calcul este relevant pentru un spa cu cheltuieli mari de întreținere. Restrângerea programului în lunile mai slabe poate reduce costurile, dar poate elimina și motivul pentru care unii oaspeți ar veni în acea perioadă. O întrebare simplă, adresată la rezervare sau în timpul șederii – ce v-a făcut să ne alegeți? – poate completa informațiile pe care hotelierul le are deja despre camerele vândute și serviciile folosite.
Când restaurantul devine motivul deplasării
Pentru a atrage public în afara sezonului, un hotel poate porni de la ceea ce turistul ar găsi greu în altă parte: o bucătărie de autor, ingrediente din zonă sau o masă servită într-o clădire de patrimoniu restaurată. În aceste condiții, restaurantul se poate adresa și celor care aleg mai întâi unde vor să ia cina și abia apoi unde vor dormi.
Exemplele discutate arată și de ce nu există o singură formulă pentru restaurantul unui hotel. Un meniu restrâns, construit în jurul preferințelor oaspeților, ajută echipa să planifice aprovizionarea și să controleze costurile. Un meniu de autor, care se schimbă în funcție de ingredientele disponibile, poate convinge oaspeții să facă drumul special pentru acea masă. Alegerea depinde de rolul restaurantului și de publicul pe care hotelul vrea să îl atragă.
Ce îi face pe oaspeți să revină
Pentru o ofertă de extrasezon, un hotel are deja un public pe care îl cunoaște: foștii oaspeți. Printre practicile discutate s-a numărat contactarea directă a celor care au mai vizitat proprietatea, pentru a le da posibilitatea să rezerve un sejur înainte de lansarea publică a ofertei. Un astfel de gest are valoare atunci când invitația ține cont de preferințele persoanei care o primește.
Pentru alți oaspeți, contează mai mult discreția: să revină după câteva luni și să nu fie nevoiți să explice din nou aceleași preferințe. Dacă o cină, un tratament sau o activitate pentru copii pot determina prima rezervare, felul în care echipa a avut grijă de oaspete poate cântări în decizia de a face din nou drumul.
