Când „coada de maimuță” își bagă coada, profit iese!

Date:

Pe vremuri era o vorbă: „un client mulțumit îți mai aduce încă un client, dar un client nemulțumit îți alungă cel puțin zece!”
Îmi plac zicalele înțelepte precum cea de mai sus. Nu sunt dovedite științific, dar bunul simț – și erudiția populară – îți spun că sunt adevărate. Este bine de punctat că oamenii vorbesc mai degrabă despre lucrurile care-i nemulțumesc decât de celelalte. Probabil că emoțiile negative sunt mai puternice decât cele pozitive! În cariera mea de CEO am întâlnit această afirmație în diverse forme. Întrucât într-o firmă de distribuție este imposibil ca un client să-ți aducă un alt client, acesta fiind în mod inechivoc concurentul lui, am transcris aceasta afirmație astfel: „un client mulțumit îți aduce o tranzacție, dar un client nemulțumit îți anulează zece!”
Întrebarea este: cum faci să afli ceea ce gândesc cu adevărat clienții despre tine, astfel încât să știi dacă sunt sau nu mulțumiți de colaborarea cu tine? Pentru mine, cele mai multe și mai relevante feedback-uri le-am primit în cadrul evenimentelor cu clienții. La aceste evenimente aveam stabilite în avans întâlniri unu la unu cu proprietarii sau directorii generali ai companiilor cu care lucram. În astfel de întâlniri am aflat ce nu merge din punct de vedere al proceselor și am îmbunătățit mai multe procese specifice: livrare, service, garanție, ofertare.
Atunci când vorbești cu un proprietar de afacere trebuie să ții cont că nu întotdeauna el este și implicat în business. În acest caz, informația pe care o primești este la mâna a doua și va trebui să identifici cu cine trebuie să discuți ca să afli exact cum stau lucrurile. De obicei, este angajatul care se ocupă de subiectul respectiv. Atenție, dacă un proprietar de afacere sau un director general a auzit din interiorul companiei lui că ceva nu merge bine în relația cu tine, este bine să te informezi și să corectezi ce este de corectat. Până la urmă el este factorul principal care poate decide dacă să facă sau nu business cu tine. Iar aceste decizii se iau și emoțional!
În astfel de întâlniri am aflat despre unii angajați care nu au neapărat o atitudine corespunzătoare în relație cu un anumit client sau o anumită tranzacție. Într-o companie relativ mare, cum era cea pe care am condus-o, îmi era destul de simplu să schimb responsabilul de clientul respectiv; asta, dacă nu reușeam să ameliorez relația. Tot în astfel de întâlniri aflam subiecte legate de produsele sau furnizorii pe care îi distribuiam. Lucruri care nu mai erau în controlul meu direct, dar pe care puteam încerca să le soluționez.
Ce vreau să spun cu asta? O relație de business este formată din oameni. Iar pentru orice afacere, clienții sunt unul din cele mai importante active. Ei sunt motorul. La fel ca la mașină, dacă nu asculți zgomotele motorului, până la urmă acesta va ajunge să se gripeze. Clienții tăi, vor să vorbească cu tine, la toate nivelurile. De la oamenii operativi care fac business-ul zi de zi, până la nivelul cel mai de sus. Trebuie să-ți faci o prioritate în a-i asculta. Atenție! Ei vor vorbi oricum, chiar dacă tu nu-i asculți. Cel mai bine este să vorbească cu tine.
Tot din poziția de CEO, am identificat o afirmație similară valabila pentru angajați: „un angajat mulțumit influențează maxim un alt angajat, pe când un angajat nemulțumit îți contaminează cel puțin zece!” Angajații, la fel ca și clienții, vor să fie ascultați. Iar dacă nu sunt ascultați, ei vor vorbi oricum. Și vrei să vorbească în primul rând cu tine. Pentru că și ei sunt importanți în economia unei afaceri, la fel ca și clienții.
Din experiența mea, în cele mai multe situații a fost de ajuns să ascult ce avea de spus un client sau un angajat. Nu a trebuit să fac mare lucru decât să-l ascult cu atenție, să-i înțeleg subiectul și să empatizez cu emoțiile lui. Multe conflicte se rezolvă prin simpla ascultare și recunoaștere a unei greșeli. Tot ce trebuie să faci este să investești timp. Dar privește această investiție cu efecte pe termen lung și foarte lung. Cu cât ești mai prezent în relație, cu atât oamenii vor fi mai deschiși să vorbească cu tine.
Raportul acesta de unu la zece era valabil înainte de momentul în care comunicarea pe rețelele de socializare a explodat. Pe vremuri, oamenii își exprimau nemulțumirile prin viu grai într-un cerc relativ redus de persoane. Până când emoția se estompa sau nemulțumirea era rezolvată, discutau subiectul atunci când întâlneau persoane pe care le puteau influența. O astfel de situație avea o durata finită și un impact limitat la numărul de persoane cu care aceștia interacționau.
Acum, oamenii comunică mult și des pe diferitele rețele de socializare. Un subiect de interes – și din păcate nemulțumirile sunt subiecte interesante – poate ajunge foarte repede la mii de oameni. Desigur, poate nu toți acești mii de oameni sunt interesanți pentru afacerea ta, în acest moment. Dar dacă subiectul a ajuns la ei, sigur au o caracteristică comună cu cel care a generat mesajul. Cred că afirmația ar trebui rescrisă astfel în era rețelelor sociale: „un client mulțumit îți mai aduce încă un client, dar un client nemulțumit îți poate alunga toți clienții!”…
În perioada în care am fost CEO, nu am ascultat ce se vorbește despre compania pe care am condus-o pe rețelele sociale. Nici ceea ce vorbesc clienții, nici ceea ce vorbesc angajații. Aveam un coleg de la departamentul tehnic care urmărea ce se vorbește pe forumurile de specialitate despre produsele pe care le vindeam, dar nu era o abordare structurată și proactivă. În schimb, am experiența mea de consumator și din această perspectivă îmi exprim nemulțumirea față de un produs sau serviciu pe rețelele sociale ori de câte ori situația o impune. Am circa o mie de prieteni, dar unele dintre nemulțumirile mele au fost share-uite, deci au ajuns și în alte comunități. Spre deosebire de răspândirea prin viu grai, unde durata era finită și impactul limitat, acum durata este veșnică, pentru că ceea ce a fost scris pe o rețea socială, rămâne scris, și impactul este mult mai amplu. Daca cineva a scris despre tine, un simplu search poate duce pe oricine la povestea respectivă.
Cred că în noua eră a rețelelor sociale este obligatoriu pentru orice afacere să știe unde vorbesc clienții, consumatorii și angajații ei. Odată ce știe unde, trebuie să urmărească într-un mod sistematic tot ce se vorbește despre produsele, serviciile, procesele, cultura și compania în sine. Și să reacționeze cu rapiditate ori de câte ori situația o impune. Oricine face greșeli. Dacă se scrie despre greșelile făcute de tine, trebuie să le recunoști cât se poate de repede și, la modul ideal sau poate chiar obligatoriu, să comunici ce ai făcut ca să le corectezi. Politica struțului nu poate funcționa sau dacă funcționează, va funcționa un timp limitat. Pe măsură ce oamenii vor vedea că ești prezent și reacționezi în rețelele lor sociale atunci când se vorbește despre tine, se va întâmpla ceva magic. Vei câștiga un capital de încredere. Iar la baza oricărei tranzacții și a oricărei relații stă încrederea. Încrederea pe termen lung!
Lucrurile sunt încă la început acum. Clienții și consumatorii abia învață să-și scrie experiențele. Angajații poate și mai puțin. Dar vor evolua repede. Un business trebuie să fie pregătit să asculte ce se vorbește despre el și să răspundă. Cred că în curând vom avea în nomenclatorul ocupațiilor și funcția de CSM – „Chief for Social Media”, care va fi responsabil deopotrivă cu promovarea companiei și a produselor pe social media și, în mod obligatoriu, va fi responsabil să știe unde și ce se vorbește despre acestea. Și să reacționeze. Sunt exemple recente prin care s-au influențat rezultatele unor alegeri prin social media. Vocea individului, devine vocea comunității. Iar aceasta se propagă cu viteză și poate influența tot ce atinge. Mai devreme sau mai târziu și afacerea din care faci parte va fi influențata de social media. Pentru succesul pe termen lung va trebui să știi și să reacționezi de fiecare dată la ceea ce se vorbește despre tine. Să arați lumii întregi că asculți deopotrivă vocea clienților, consumatorilor și a angajaților tai! Iar când „coada de maimuță” – @ – (citește „social-media”) își bagă coada, profit iese!

Razvan Ziemba
Razvan Ziemba
consultant business

Coperta revistei

spot_img

Editorial

spot_img
spot_img

Opinii și analiza

spot_img

Recomandate
Recomandate

Mihai Daraban: Consiliul de afaceri România – EAU își va începe activitatea în scurt timp 

Președintele Camerei de Comerț și Industrie a României...

Politică şi politicianism în procesul integrării europene a României 

| de Prof. univ. dr. Vasile Pușcaș, membru corespondent al Academiei Române 

DIGI se pregătește pentru lansarea serviciilor în Belgia

DIGI a făcut încă un pas în procesul de...

Finanțare, sustenabilitate, tehnologie: comandamentele FoodIntelForum AQUA Carpatica pentru tot anul

Timpul trece iar ecourile puternice ale FoodIntelForum AQUA Carpatica, ediția...