î
Încrederea consumatorilor europeni s-a prăbușit începând cu luna iunie a acestui an, coborând sub nivelul înregistrat în perioada pandemiei (-24,7 puncte în aprilie 2020) și mult sub cel din perioada crizei din 2009 (-21,1 puncte).
Potrivit datelor Comisiei Europene consultate de Lighthouse, și sentimentul economic a continuat să scadă în august, până la 96,5 puncte, față de indicatorul de bază de 100 de puncte. În contextul unui optimism tot mai redus al consumatorilor, firmele românești devin și mai expuse la criză, fiindcă nu stabilesc canale de comunicare eficientă cu clienții.
„Pesimismul cu privire la evoluția economiei determină scăderea cheltuielilor, cu impact semnificativ asupra cifrei de afaceri a companiilor. Comunicarea eficientă dintre brand și clienți devine și mai importantă în perioadele de criză. Însă firmele românești încă au rețineri în a-și face cunoscută prezența pe Internet, fiindu-le cu atât mai greu să mențină o relație constantă cu clienții și să consolideze încrederea acestora în produsele oferite. Iar acest lucru le face să fie mai vulnerabile atunci când consumul scade”, explică Ana Maria Gardiner, managing partner în cadrul Lighthouse România.
Potrivit cifrelor oficiale consultate de Lighthouse, în 2021, 78% din companiile românești cu peste 250 de angajați aveau o pagină de Internet, față de o medie europeană de 94%, și pe ultimul loc din UE.
În ceea ce privește IMM-urile, cele care constituie cea mai mare parte a mediului de afaceri autohton, doar jumătate dintre acestea aveau un website, față de o medie europeană de aproape 80%.
„Există firme care investesc în publicitate, dar nu au o pagină de Internet. Clientul îi găsește greu sau deloc, de multe ori doar pe social media, unde mesajul și interacțiunea cu utilizatorii sunt greu de controlat. Nu cunosc serviciile oferite, nu cunosc tarifele, nu cunosc produsele, nu-i cunosc pe oamenii din spate pentru a stabili conexiuni emoționale. Un website, un blog, un newsletter sunt instrumente aflate în controlul total al unui brand și cele care permit o relație directă și eficientă cu utilizatorul. În situații de criză, când bugetele, dar și apetitul pentru consum, sunt reduse, firmele care doresc să-și păstreze clienții nu-și pot permite să ignore aceste canale de comunicare”, explică, la rândul său, Steve Gardiner, partener în cadrul Lighthouse România.
Doar 6% din firmele românești au un blog activ, în timp ce aproape 30% folosesc social media pentru a-și promova imaginea și 18% solicită evaluări ale clienților, interacționează cu aceștia prin comentarii sau le oferă soluții. De asemenea, 12% din firmele cu pagină de internet oferă opțiunea de chat cu răspuns automat sau cu angajat dedicat întrebărilor adresate de clienți.
