Pe vremuri era o vorbă: „un client mulțumit îți mai aduce încă un client, dar un client nemulțumit îți alungă cel puțin zece!”
Îmi plac zicalele înțelepte precum cea de mai sus. Nu sunt dovedite științific, dar bunul simț – și erudiția populară – îți spun că sunt adevărate. Este bine de punctat că oamenii vorbesc mai degrabă despre lucrurile care-i nemulțumesc decât de celelalte. Probabil că emoțiile negative sunt mai puternice decât cele pozitive! În cariera mea de CEO am întâlnit această afirmație în diverse forme. Întrucât într-o firmă de distribuție este imposibil ca un client să-ți aducă un alt client, acesta fiind în mod inechivoc concurentul lui, am transcris aceasta afirmație astfel: „un client mulțumit îți aduce o tranzacție, dar un client nemulțumit îți anulează zece!”
Întrebarea este: cum faci să afli ceea ce gândesc cu adevărat clienții despre tine, astfel încât să știi dacă sunt sau nu mulțumiți de colaborarea cu tine? Pentru mine, cele mai multe și mai relevante feedback-uri le-am primit în cadrul evenimentelor cu clienții. La aceste evenimente aveam stabilite în avans întâlniri unu la unu cu proprietarii sau directorii generali ai companiilor cu care lucram. În astfel de întâlniri am aflat ce nu merge din punct de vedere al proceselor și am îmbunătățit mai multe procese specifice: livrare, service, garanție, ofertare.
Atunci când vorbești cu un proprietar de afacere trebuie să ții cont că nu întotdeauna el este și implicat în business. În acest caz, informația pe care o primești este la mâna a doua și va trebui să identifici cu cine trebuie să discuți ca să afli exact cum stau lucrurile. De obicei, este angajatul care se ocupă de subiectul respectiv. Atenție, dacă un proprietar de afacere sau un director general a auzit din interiorul companiei lui că ceva nu merge bine în relația cu tine, este bine să te informezi și să corectezi ce este de corectat. Până la urmă el este factorul principal care poate decide dacă să facă sau nu business cu tine. Iar aceste decizii se iau și emoțional!

Varianta integrală a articolului este disponibilă doar pe bază de abonament